Lors d'un voyage en avion, si vous avez des désagréments avec vos bagages enregistrés et en soute, les délais de recours et l'indemnisation dépendent de la convention qui régit le vol que vous avez emprunté : convention de Montréal ou convention de Varsovie.
La convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si cela n'est pas le cas, interrogez la compagnie aérienne.
Bagage retardé
Un bagage est considéré comme retardé lorsqu'il n'est pas présent à votre descente de l'avion mais qu'il vous est livré ultérieurement gratuitement.
Lorsque vous constatez que votre bagage n'est pas là à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol, ou bien sur son site internet, afin qu'elle puisse enregistrer votre réclamation et lancer la recherche.
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.
Il faut donc toujours conserver les preuves d'achat (factures avec le nom du magasin, la date, le détail des articles, etc.) car les tickets de paiement effectués par cartes bancaires ne sont pas suffisants.
Si votre bagage est retrouvé, la compagnie peut vous proposer, si cela est prévu dans ses conditions générales de vente, de vous livrer le bagage à l'adresse mentionnée sur la réclamation.
À savoir : il est conseillé de conserver tous les documents relatifs à votre voyage et à votre bagage : réservation, carte d'embarquement, étiquette bagage, constat d'irrégularité bagage, etc.
Bagage perdu
Si votre bagage n'est pas arrivé à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle il aurait dû arriver, il est considéré comme perdu. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement des biens et de la valise.
Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d'achat des biens perdus dans un délai de 14 jours à compter de la notification de la perte, pour la convention de Montréal et de 21 jours pour la convention de Varsovie. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé.
À savoir : les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote.
Bagage endommagé
Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur.
Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de 3 jours suivant la réception de votre valise pour la convention de Varsovie et de 7 jours pour la convention de Montréal en fournissant le plus d'éléments possibles concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies, factures d'achat...).
À savoir : si vous voyagez avec des biens fragiles ou précieux, il vaut mieux les garder avec soi en cabine ou, lors de l'enregistrement des bagages en soute, effectuer une déclaration spéciale d'intérêt (déclaration de valeur attribuée à vos bagages permettant d'augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne).
Les indemnités
Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites Droits de tirage spéciaux (DTS) variant en fonction des fluctuations monétaires.
L'indemnisation est plafonnée à :
- 1 288 DTS (environ 1.538 €) par passager pour la convention de Montréal ;
- 22 DTS par kg de bagage, soit environ 26 € par kg pour la convention de Varsovie.
À savoir : si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant de votre dommage. Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond.
En cas de litige avec la compagnie aérienne
Si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne vous répond pas sous 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur tourisme et voyage (MTV) qui pourra trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.
La saisine du MTV peut s'effectuer en ligne ou par courrier : MTV Médiation tourisme et voyage - BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17.
Si les démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans les litiges, c'est :
- le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € ;
- le tribunal judiciaire pour un litige supérieur à 10 000 €.
Services en ligne et formulaires
Demander réparation auprès de la compagnie aérienne en cas de bagages abîmés
Source
La convention applicable est indiquée sur votre billet d'avion. Si cela n'est pas le cas, interrogez la compagnie aérienne.
Bagage retardé
Un bagage est considéré comme retardé lorsqu'il n'est pas présent à votre descente de l'avion mais qu'il vous est livré ultérieurement gratuitement.
Lorsque vous constatez que votre bagage n'est pas là à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol, ou bien sur son site internet, afin qu'elle puisse enregistrer votre réclamation et lancer la recherche.
Si l'absence de votre bagage vous a obligé à acheter des produits de première nécessité (produits d'hygiène, sous-vêtements, etc.), vous pouvez en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.
Il faut donc toujours conserver les preuves d'achat (factures avec le nom du magasin, la date, le détail des articles, etc.) car les tickets de paiement effectués par cartes bancaires ne sont pas suffisants.
Si votre bagage est retrouvé, la compagnie peut vous proposer, si cela est prévu dans ses conditions générales de vente, de vous livrer le bagage à l'adresse mentionnée sur la réclamation.
À savoir : il est conseillé de conserver tous les documents relatifs à votre voyage et à votre bagage : réservation, carte d'embarquement, étiquette bagage, constat d'irrégularité bagage, etc.
Bagage perdu
Si votre bagage n'est pas arrivé à destination dans les 21 jours qui suivent la date à laquelle il aurait dû arriver, il est considéré comme perdu. Vous êtes alors en droit de réclamer le remboursement des biens et de la valise.
Vous devez adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d'achat des biens perdus dans un délai de 14 jours à compter de la notification de la perte, pour la convention de Montréal et de 21 jours pour la convention de Varsovie. Si vous ne disposez pas de justificatifs, un dédommagement au poids peut vous être proposé.
À savoir : les compagnies aériennes ne remboursent pas les effets personnels perdus sur la base de leur valeur neuve mais appliquent souvent une décote.
Bagage endommagé
Si vous constatez à la réception de votre bagage que celui-ci a été abîmé ou détruit pendant le transport, vous pouvez demander le remboursement du prix de votre valise et des biens détériorés au transporteur.
Vous devez pour cela écrire à la compagnie dans un délai de 3 jours suivant la réception de votre valise pour la convention de Varsovie et de 7 jours pour la convention de Montréal en fournissant le plus d'éléments possibles concernant les biens endommagés pendant le transport (photographies, factures d'achat...).
À savoir : si vous voyagez avec des biens fragiles ou précieux, il vaut mieux les garder avec soi en cabine ou, lors de l'enregistrement des bagages en soute, effectuer une déclaration spéciale d'intérêt (déclaration de valeur attribuée à vos bagages permettant d'augmenter le plafond de responsabilité de la compagnie aérienne).
Les indemnités
Les plafonds de responsabilité sont fixés en unités de compte du Fonds monétaire international (FMI) dites Droits de tirage spéciaux (DTS) variant en fonction des fluctuations monétaires.
L'indemnisation est plafonnée à :
- 1 288 DTS (environ 1.538 €) par passager pour la convention de Montréal ;
- 22 DTS par kg de bagage, soit environ 26 € par kg pour la convention de Varsovie.
À savoir : si votre préjudice est inférieur à ces plafonds, vous ne pourrez prétendre qu'au remboursement du montant de votre dommage. Si le montant de votre dommage prouvé est supérieur au plafond de responsabilité, vous ne pourrez prétendre qu'à une indemnisation égale à ce plafond.
En cas de litige avec la compagnie aérienne
Si la compagnie refuse l'indemnisation ou ne vous répond pas sous 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur tourisme et voyage (MTV) qui pourra trouver une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal.
La saisine du MTV peut s'effectuer en ligne ou par courrier : MTV Médiation tourisme et voyage - BP 80 303 - 75823 PARIS Cedex 17.
Si les démarches amiables n'aboutissent pas, vous pouvez saisir la justice et demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi. La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans les litiges, c'est :
- le tribunal judiciaire ou le tribunal de proximité pour un litige inférieur ou égal à 10 000 € ;
- le tribunal judiciaire pour un litige supérieur à 10 000 €.
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